Fehler vermeiden oder aus Fehlern lernen?
Fehler sind ärgerlich. Sie kosten Zeit, Geld und manchmal Vertrauen.
Deshalb versuchen Unternehmen verständlicherweise, Fehler möglichst zu vermeiden. Doch vollständige Fehlerfreiheit ist unrealistisch. Entscheidend ist deshalb eine zweite Frage: Was lernen wir daraus?
Fehler sind Informationen
Ein Fehler zeigt häufig, dass ein Prozess an einer Stelle nicht zuverlässig funktioniert. Vielleicht fehlte eine Information. Vielleicht war eine Verantwortlichkeit unklar. Vielleicht gab es keine Prüfschleife. Oder vielleicht wurde ein Arbeitsschritt nur aufgrund von Erfahrungswissen richtig ausgeführt.
Wer ausschließlich nach der verantwortlichen Person sucht, übersieht oft die eigentliche Ursache.
Ursache statt Schuldfrage
Ein gutes Qualitäts-Management fragt deshalb nicht zuerst: „Wer war das?“
Sondern: „Warum konnte das passieren?“
Diese Frage verändert den Blick auf Fehler. Aus persönlicher Schuld wird eine organisatorische Lernchance.
Ein Beispiel
Eine Bestellung wird mit falscher Lieferadresse versendet. Natürlich könnte man sagen: „Der Mitarbeiter hätte besser aufpassen müssen.“ Vielleicht stellt sich bei genauerem Hinsehen aber heraus: Die Adresse muss manuell aus einer E-Mail übertragen werden. Es gibt keine automatische Prüfung. Und der Prozess ist fehleranfällig. Dann liegt die sinnvollere Lösung möglicherweise darin, den Ablauf zu verändern.
Wiederholungsfehler sind besonders teuer
Ein einmaliger Fehler kann passieren. Wenn derselbe Fehler jedoch mehrfach auftritt, sollte die Organisation genauer hinsehen. Denn spätestens dann zeigt sich, dass nicht die einzelne Situation das Problem ist, sondern der dahinterliegende Prozess.
Eine gute Fehlerkultur verbessert Qualität
Mitarbeiter sollten Probleme deshalb frühzeitig ansprechen können. Nicht aus Angst vor Konsequenzen verschweigen. Nur wenn Fehler sichtbar werden, können Unternehmen daraus lernen.
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